Il Crm
Il Crm, inteso come una filosofia aziendale,
pone il cliente al centro della propria azione. In questo senso il
cliente rappresenta per l’impresa il bene più prezioso,
da qui la necessità di sviluppare degli strumenti che
possano permetterle di entrare in contatto con questi, conoscerlo,
instaurare un rapporto personalizzato e durevole.
È evidente come i sistemi informatici, soprattutto il web,
sfruttando tra l’altro il vantaggio del basso costo, siano i
mezzi più appropriati per instaurare relazioni con i clienti,
spesso fisicamente distanti.
Call center e contact center
Il call center e il contact center
(la naturale
evoluzione del primo) sono i principali strumenti utilizzati per il
Crm. I clienti possono dialogare con l’azienda non solo attraverso
il telefono, al quale un operatore è preposto a rispondere,
ma anche attraverso il sito della stessa impresa.
Coniugando il sistema telefonico, e più ampiamente comunicazionale,
con quello informatico dell’azienda, il contact center rappresenta
un notevole valore aggiunto.
I canali della comunicazione cliente/azienda in ingresso sono molteplici:
telefono, posta, fax, email, webform. Ogni interazione, in questo
senso multimediale, viene registrata. Tutti i contatti sono salvati
confluendo in database (consultabili da ogni settore dell’azienda)
e costituendo inoltre uno storico del cliente.
Questi contatti vengono pertanto archiviati e gestiti come preziosissimi
dati, utilizzabili anche a fini statistici. WebCallcenter è
un applicativo tramite il quale aziende ed enti possono gestire un
contact center.
Possono metterne su uno nuovo o intervenire su uno già esistente.
È inoltre in grado di
gestire in outsourcing i contact center di aziende ed enti.
Campagne
I contatti sono registrati dall’operatore
in campagne, precedentemente identificate
dall’amministratore di sistema. Esse si distinguono in campagne
in entrata (Inbound)
- trattano i contatti che attraverso qualsiasi canale giungono all’azienda.
Possono essere di assistenza, di primo contatto, di reclami, di segnalazione
guasti e disservizi, di informazioni commerciali, numeri verdi; e
campagne in uscita (Outbound), in questo caso è l’azienda
che si propone all’esterno. Campagne Outbound sono quelle di
telemarketing, teleselling, follow up cliente e servizi post-vendita,
rilevazione qualità servizi, ricerche di mercato.
Il contact center risponde
Oltre a ricevere tutti i contatti un contact
center è posto nella situazione di poter direttamente rispondere
al cliente o attraverso lo stesso telefono o con altri mezzi: email,
newsletter… |
